Experiência
COORDENADORA DE CLIENT SERVICES

Estruturação da área de Client Services em Marketing Services que atende os produtos E-mail marketing e Cross-Channel Marketing Platform.
Criação de fluxos e processos visando alcançar o aumento de performance e melhoria do atendimento ao cliente.
Coordenação de equipe júnior de 9 pessoas (4 consultores, 2 Gestão de campanhas, 1 suporte, 1 treinamento e 1 Onboarding).

agosto/2015 a maio/2016
Protagonismo
REALIZAÇÕES
Neste espaço, eu relato algumas das soluções que encontrei, para resolver problemas corporativos.

Gestão

“Quando entrei na Serasa Experian, sabia do imenso desafio que seria coordenar uma equipe júnior de 9 pessoas. Que além dos conflitos nas relações interpessoais, estavam completamente desmotivados e eu era a 3 gestora a ser contratada para esta mesma equipe.
Então, nos primeiros dias, me dediquei a conhecê-los individualmente e também deixá-los me conhecer.

Processo:
1) Implantei reuniões semanais com toda equipe, onde eu fazia comunicados sobre a área de Client Services e também sobre os produtos. Após os comunicados, todos estavam liberados a discutir o assunto que desejassem e também fazer perguntas.
2) Me coloquei a disposição, para conversar com cada um deles, quando precisassem, em qualquer dia e horário. Isto ajudou a tornar a comunicação mais linear, comigo e também com a equipe. Pois várias reclamações foram resolvidas assim, em conversas particulares.
3) Uma premissa foi estabelecida, desde as reuniões individuais e também nas reuniões em grupo: que todos deveriam esquecer suas diferenças pessoais e trabalhar juntos como profissionais. Desta forma, todos teriam ajuda mutua e conhecimento descentralizado.

Resultado: Em pouco tempo, todos se comunicavam melhor e realizavam suas tarefas em conjunto, de forma mais colaborativa.

Respeito e Empatia

“Após a equipe conseguir trabalhar unida e manter comunicação, percebi que ainda faltava sinergia e empatia devido ao desencontro de ideias e opiniões.
Então realizei um brainstorm com a equipe (usando a metodologia Design Thinking), e neste exercício, deveriam dar ideias para resolver os problemas dos produtos, do dia a dia ou com clientes.

Processo:As regras eram:
1) Falar a ideia em voz alta, anotar e por no quadro
2) Todos podem falar ao mesmo tempo, desde que sigam a primeira regra
3) Todas as ideias valem e não podem ser desencorajadas

Eu estimulei por 1 hora as ideias mais loucas. Depois eles tiveram 1 hora para categorizar cada ideia e assim encontrar soluções juntos (eu orientei e observei eles fizeram tudo sozinhos).
Resultado:Eles saíram da sala, mais leves e abertos para ouvir a opinião do outro, entender, questionar, mas não julgar e isto ajudou como um todo, no trabalho em equipe.

Motivação e Criatividade

“Quando o Gerente da área de Client Services, anunciou que a nossa área seria totalmente integrada a área de Marketing Services e a minha equipe desfeita , novamente ficaram desmotivados.

Processo: Criei um jogo e as regras eram:
1) Criar uma ideia de melhoria interna ou de produtos
2) Desenvolver esta ideia para obter a solução
3) Apresentar esta ideia em um ppt com apenas 3 slides (um para cada semana) e receber meu feedback para ir desenvolvendo-a
Haveria um premio para as 3 melhores ideias desenvolvidas e apresentadas. O premio seria a escolha do ganhador.

Resultados: Além de conhecer a linha de raciocínio de cada um ao apresentar um problema e chegar a uma solução, a equipe foi motivada e aconselhada.
As ideias premiadas, seriam implementadas e cada um seria o gestor do próprio projeto."